“什么时候涨价的？”我最近到我常去的只接待男宾的理发店时，我问了自己这个问题，因为我刚发现理发从10美元涨到了14美元。虽然我模糊地记得，每几年价格都会上涨一点，但我真的没有关注这个问题。这让我重温了10年前所写的一篇文章，并审视一下这40％的价格增长是否合理。
背景
十年前，我第一次写了一个关于精益的专栏系列文章，其中一期的主题是让客户高兴。那篇文章的主要内容是如何让客户喜悦，然后强调了一家真正做到了这点的公司：一家名为The Barbershop的小型企业（www.thebarbershops.com）。从当今的商业环境和客户期望不断提高的角度来看，让客户喜悦这一方面非常值得我们重新审视。接下来，我将从一个男人的角度来剖析The Barbershop的典型体验，这在这种情况下很重要，因为他们只接待男宾。然后，我们会回答过去十年来40％成本增长的问题。
The Barbershop理发店
该公司宣称他们是“男士美发沙龙”，从你进门的那一刻开始，就能非常清楚的感觉到他们对这句话是认真的，这让人非常舒服。等候区域非常宽敞整洁，围绕着你的是各种大地色调和硬木地板。墙上有一个大屏幕等离子高清电视（通常都放在ESPN频道上），一桶花生作为零食，还有冰冻的瓶装水和新鲜的咖啡让你在短暂的等待服务期间也不会无聊。而其中最好的部分是超大、超重的皮革椅子和随处可见的男性杂志，而不是Cosmo（一种女性杂志）！大多数人都会尽量早点去The Barbershop理发店，在这样的环境中放松自己（图1和图2）。
服务
当到你的服务时间之后，造型师会带领你来到他们的位置上，然后给你一个控制你单人使用的电视遥控器，以便你在理发时也能保持愉悦。大多数男人觉得满意的另一点是，一旦你坐下来，在完成之前都不必再起来。没有“我们去那边洗头，然后回到这里理发”之类的事情，一切都在造型师的位置上完成，而你可以一直观看你所喜欢的有线电视节目（图3）。
而理发本身的过程并不匆忙，非常彻底，与低成本的理发店相反。低成本理发店有流水线般的效率，对质量的也不太在意。每一处细微的细节都会处理好，标准服务还包括修胡须、眉毛、耳朵和颈部。
在你的发型完成后，造型师会为你洗发。你只需要放松，发型师会用热毛巾敷在你的脸上（不会盖住眼睛，可以继续看电视）。接下来的你可以选择吹干和/或头发风格。然后造型师会用棉绒仔细刷掉你身上的碎头发，以避免在下午开会时衣服上粘有令人尴尬的碎头发。之后，造型师给你绑上工业尺寸的振动按摩器，然后给你进行非常放松的老式理发师颈部和肩部按摩，非常舒服。就像汽车换机油一样，服务还包括两次理发之间的颈部和耳朵处的修剪。
最令人惊叹的是：所有这些服务只花费10美元（2007年的价格）！每次我去我妻子的发型师那，支付的价格都最起码是这个价格的三倍。即使是便宜的快剪理发店也无法达到这个价格，如果你算上The Barbershop所提供了各种服务。
概念
我有幸与一家The Barbershop理发店的老板讨论了一下这个概念的起源。他告诉我，这个想法起源于对以女性为中心的传统美发沙龙不满意，并开始思考如果由他来决定，他会选择哪些能够改变体验的事情。他询问任何人：“想像一下，在一个铺着硬木地板，有电视和男士杂志的地方剪头发， 一个提供非常完善服务的沙龙，一个有人情味的地方，只需要10美元。”最开始有人笑话他这个想法，但之后朋友和家人们帮助他完善了这个想法，他们说，这开创了历史。
The Barbershop理发店验证了我在过去20年中努力宣传的所有精益方法；而这种态度，愿景和执行是客户高兴的基石。The Barbershop每天都在证明，当您考虑客户满意度，忠诚度和声誉时，超越客户期望最终将更有利可图。
涨价40%
在我查看了2007年的物价，并将其与目前的物价进行了比较之后，我发现这个研究非常有趣。美国劳工统计局跟踪了人们会比较想知道的几乎所有可以想像的产品、服务或商品的价格，这些信息非常有用。我查看了一些大件消费品以及PCB行业中使用的一些关键原材料。
图4显示了在研究中选择的物品的成本比较，以及2007年至2017年成本变化的百分比。
结论
那么，卓越的客户服务涨价40％是否合理？The Barbershop理发店，绝对值！ 与图1中的大多数项目相比，过去十年来，他们在管理成本方面做得非常出色，服务水平没有下降。这给我们所有人都上了一堂课。
再说了，只需要14美元
Steve Williams是The Right Approach Consulting LLC公司的总裁。阅读过去的专栏或联系Williams，请点击此处。
